SNS炎上を防ぐ社内研修の必要性とは？

誰でも気軽に利用することができて、情報の受け取りだけでなく、発信はお気に入りの情報を他人に知らせることができるコミュニケーションツールがtwitterを始めとするSNSの特徴と言えます。

友人・知人にメールをするような感覚で利用できることもあり、故人対個人だけでなく、企業からの気軽な情報発信ツールとしても活用されています。

しかし、気軽に発信できる反面、負の情報があっという間に拡散してしまうというマイナス面も持っています。近年では、企業の社員やアルバイトがいたずらのつもりで発信した情報や言動により、企業が謝罪する事態になったり、店舗の閉鎖に追い込まれたりといった事態が目につくようになりました。

企業の中の一個人が起こしたことではありますが、原因の一つとして、SNSでの情報発信のリスクについての知識がなかったこと、企業のSNSに対するガイドラインがしっかりとしていなかったことがあるでしょう。

SNSの利用に際してまず企業側が行うべきことは、外部の専門家を招くなどして、社員に直接的にSNS使用上の注意や、リスクの研修を行っていくことが考えられます。

このことは企業としてのSNS上での情報発信の担当でなくても知っておくことだからです。これは当然、社員だけでなく、アルバイトやパートのレベルまで周知させておくべき事柄です。そうすることにより、一個人からの情報発信によるリスクはかなり減らすことが期待できます。

会社の規模により社員やアルバイトへの研修や周知方法には差が出てきますが、具体的には入社時にSNSの使用についての注意や誓約書の提出、パンフレットの配布などを行うことができるでしょう。

その次に企業が行うべきことはSNS運用のガイドラインを作り、企業の姿勢をはっきりと示すことです。

秀逸なガイドラインとしては各大手企業の他に飲料会社のコカ・コーラ社のガイドラインがあります。企業としてのSNSの使用だけでなく、個人の立場で利用指針について触れ、コカ・コーラに関係する個人として守るべきことが簡潔に説明されています。

このような形でガイドラインを作り、社員個人にも周知することで、企業というブランドを支える個人という意識を社員に持たせることも可能です。


SNSでの炎上を注意していても起こってしまうことがあります。

社内研修の開催やガイドラインの作成と内外への発信などの対策を行ってても、悪意ある炎上が起こる可能性もあります。そのような事例への対策として「SNS監視サービス」を行う企業が存在します。

有人による監視や独自のシステムを使用した監視方法など方法は様々ですが、悪意のある書き込みを集中して監視するサービスは炎上をしてしまった場合に被害の大きい一般人を顧客とした商売などの場合、こうしたサービスを利用してリスク回避を行うことも必要です。

そして、もしSNSでの炎上が発生してしまった時には、個人での対応をしようとせずにすみやかに報告を行い、組織としてすばやく、うそ偽りなく、誠実に対応することが炎上を納めるためには大切だと言えます。

SNSは個人で手軽に情報の発信や拡散をすることのできる便利なツールです。そのため、誤った使い方をしない様にリスクの理解と企業としての使用のガイドラインを作り、慎重に運営していくことが大切なのです。

(画像は写真ACより)